Digitales Aikido in der Finanzindustrie

Von Matthias Plattner - 26. Juni 2017

Technologische Fortschritte wie Automatisierung und künstliche Intelligenz gehen auch am Private Banking nicht vorbei. Matthias Plattner plädiert für eine Verbindung alter Werte und neuer Technologien und zieht eine Analogie zur Kampfsportart Aikido.

Wenn ich als Bankangestellter täglich einschlägige Artikel, Blogs und Kommentare lese, dann könnte mir angst und bange werden. Wertschöpfungsketten werden aufgebrochen, disruptive FinTechs übernehmen das Feld, Robo-Advisors bedienen Kunden anhand durch künstliche Intelligenz gewonnener Einsichten. Die Millennials – denen eine hohe Brand-Illoyalität nachgesagt wird – legen ihre Vermögenswerte über dezentrale Systeme (Blockchain) an. Hatte somit Bill Gates recht, als er 1994 gesagt hat: «Banking is necessary, Banks are not»?

Ja und nein. Ja für Banken, die sich nicht den (technischen) Herausforderungen gestellt haben. Mit Ausbruch der Finanzkrise 2008 wurde diese Entwicklung noch weiter akzentuiert. Zusätzlich zum technologischen Wandel müssen alte Geschäftsmodelle und -praktiken umfassend reformiert werden. Um jedoch den Rahmen dieses Artikels nicht zu sprengen, fokussiert er auf die Fragestellungen im Technologiebereich.

Und was hat das mit Aikido zu tun? Aikido ist eine Schule der Selbstverteidigung, in der die Kraft des Angreifers zum eigenen Vorteil umgelenkt wird. Im Kern strebt sie dabei nach Harmonie und Ausgeglichenheit. Analog würde man in der Natur von einer Symbiose sprechen – mit wechselseitigem Vorteil, im Gegensatz etwa zum Parasitentum.

Mit diesen Einsichten als «philosophischem Unterbau» betrachten wir doch einmal die Kräfte, die im Private Banking wirken, und die Möglichkeiten, diese zum eigenen, bzw. zum Vorteil aller zu nutzen.

Banking is all about emotions

Im Private Banking darf man die Kundenbedürfnisse nicht als einfaches Streben nach Rendite verstehen, sondern eher als Ausdruck individueller und emotionaler Lebensziele (z. B. Ausbildung, Heirat, Hauskauf, Absicherung bei Krankheit oder Pension und Sicherheit). Der Bankberater wird so zum «Lebensberater». Fähigkeiten wie Empathie, aktives Zuhören zur Erfassung der Situation, Rückfragen zur Klärung und umfassende Bildung zur Interpretation von Kontext sind zentral. Dazu kommt natürlich umfassendes Fachwissen.

Der Kunde sucht ultimativ nach einer Bestätigung von einem Menschen, der durch Kontext, Umfeld oder Subjektivität legitimiert ist. Getrieben durch die Globalisierung, steigende Komplexität, Umlaufgeschwindigkeit und Halbwertszeit von Wissen steigen die Anforderungen an diese «Lebensberater» stark an. Die vermeintliche Bedrohung des Beraterarbeitsplatzes durch den Angriff der Technologie wird aus der Aikido-Perspektive zu einer Chance. Nutzen wir diese Kräfte, um eine symbiotische Beziehung von persönlicher Kompetenz und moderner Technologie einzugehen, so gewinnen alle – die Bank, der Berater und vor allem der Kunde.

Mit einer symbiotischen Beziehung zwischen persönlicher Kompetenz und Technologie gewinnen alle.

Erfolgsversprechende Technologien am Horizont

Ich verfolge seit einiger Zeit die Entwicklungen im Bereich der künstlichen Intelligenz und der Robotik und bin gleichzeitig fasziniert und beängstigt von den Möglichkeiten, die diese Entwicklung verspricht.

Eines der Probleme mit der Intelligenz ist, dass es keinen Konsens gibt, was sie ausmacht. Gesichert ist jedoch der Zusammenhang zwischen Intelligenz und Lernen. Seit vielen Jahren versuchen Wissenschaftler, Vorgänge wie Denken und Lernen maschinell zu replizieren und Computer für Aufgaben zu programmieren, deren Ausführung menschlicher Intelligenz bedarf. Diese computergenerierten Ergebnisse werden als künstliche Intelligenz (KI) angesehen. Ein interessanter Teilbereich der KI befasst sich mit maschinellem Lernen. Grob gesagt wird dabei zunächst nur das Ziel des Programms formuliert und dann mit grossen Datenmengen gefüttert und die Zielerreichung gemessen. Aufgrund der Ergebnisse optimiert das Programm seinen Code und nähert sich so iterativ dem optimalen Zustand.

Dass dies tatsächlich funktioniert, wurde erst vor Kurzem von «AlphaGo» gezeigt – dem Computer, der den Go-Master Lee Sedol zu schlagen vermochte. Sedol zeigte sich von den unerwarteten und kreativen Zügen des Computers erstaunt.

Es gibt also inzwischen lernfähige Systeme, die im Rahmen isolierter Fragestellungen herausragende Ergebnisse erzielen. Doch bis zu einer multidimensionalen menschen-ähnlichen künstlichen Intelligenz ist es noch ein sehr weiter Weg. Wir sind noch nicht in der Lage, die Möglichkeiten realistisch einzuschätzen. Und bei den Fragen zu ethischen, moralischen, rechtlichen sowie politischen Implikationen stehen wir noch ganz am Anfang.

Der Zeitsprung – wie könnte die Zukunft aussehen?

Basierend auf dem Ansatz, menschliche Fähigkeiten durch Einsatz modernster Technologie zu verstärken, respektive Zeit für Kunden durch Automatisierung bereitzustellen, werden nachfolgend ein paar ausgewählte Zukunftsszenarien dargestellt.

  • Kundenindividuelle 24/7 Research & Impact Bots: Es ist heute unmöglich, sämtliche Neuigkeiten oder Veränderungen im Blick zu haben und die Auswirkung auf jeden einzelnen Kunden zu bewerten. Nachdem der Kunde seine Lebensziele festgelegt hat und die entsprechende Spar- und Vermögensallokation vorgenommen wurde, überwachen selbstlernende Systeme, die mit riesigen Informationssystemen (von denen einige wiederum selbstlernend sind) verbunden sind, permanent die Zielerreichung und identifizieren mögliche Risiken. Der Berater indessen überprüft mit seinem Kunden Anpassungsbedarf, ob die Ziele noch Bestand haben und – fast noch wichtiger – ob die Ziele realistisch und umfassend sind. Dieser hoch kognitive Prozess wird auf lange Sicht die Domäne von Menschen bleiben. Der Computer übernimmt das Monitoring aber hoch individualisiert und verknüpft.
     
  • Deep Learning im Portfolio Management, in der Überwachung und im Credit Risk Management: Auf Basis der bereits heute existierenden Quant-Modelle (vereinfacht gesagt Algorithmen, die aufgrund von Entscheidungsbäumen Befehle – oder in unserem Kontext Anlageentscheide – ausführen), wird künstliche Intelligenz entstehen, die anhand komplexer Muster hochindividuelle und rationale Entscheidungen treffen. Die emotionale Bewertung erfolgt dann durch Kunden und Berater. Analog werden Kreditrisikosysteme immer mehr Informationen in Echtzeit verknüpfen und Positionen prüfen.
     
  • Kommunikation und Fremdsprachen: Den Kunden stehen mannigfaltige Kommunikationssysteme zum Berater zur Verfügung. Kurzmitteilungen kommen über einen Chat und der Kunde steuert über Sprachbefehle, ob er ein kurzes Erklärungs-Video oder Textdokumente möchte. Über Video-Chat kann mit dem Kundenberater eine aktuelle Frage diskutiert werden und es werden automatisch Protokolle erstellt. Der Inhalt dieser Protokolle wird durch KI-Systeme interpretiert und so das Kundenprofil permanent ergänzt. Dem Kunden und Berater stehen in Echtzeit Dolmetschersysteme zur Verfügung, um allfällige Sprachbarrieren zu überwinden. Solche Systeme beherrschen nicht nur Dialekte, sondern sind auch stimmmoduliert und damit persönlich. Anhand von Echtzeitauswertungen kann sowohl der Kunde als auch der Berater Hinweise auf Gefühlszustände erhalten, um beispielsweise kognitive Dissonanzen (unangenehmer Gefühlszustand bei Entscheidungen) aufzudecken und anzusprechen.

Anstelle disruptiver Systeme sollten sich neue Erfindungen schnell in bestehende Organismen integrieren.

  • Auto-Compliance bis Cyber-Defense: In der Bank der Zukunft wird der Kundenberater aktiv von seinem Robo Compliance Officer begleitet. Diese KI interpretiert – solange sie aktiviert ist – den Kontext, in dem sich der Berater gerade befindet. Spricht er mit seinem Kunden am Telefon, so kann die KI durch hoch entwickelte Spracherkennung und Verknüpfung mit den Wissensdatenbanken jeweils Hinweise zu den zu beachtenden Compliance-Regeln geben – und zwar sehr spezifisch. Bereitet der Berater einen Vorschlag für den Kunden vor, so werden permanent sämtliche vom Berater ausgewählte Produkte oder Komponenten geprüft und ggf. passende Alternativen vorgeschlagen.
     
  • Automatisierung administrativer Tätigkeiten: Bereits heute existieren Programme, die gesprochene Sprache (sogar in Schweizerdeutsch!) wortgetreu und kontextuell in Text umsetzen. Das Protokollieren von Sitzungen, aber auch von Gesprächen mit Kunden sind automatisch und akkurat digital verfügbar (entsprechende Anforderungen sind ja im Kontext von Finanzmarktregulierungen wie Mifid II bereits existent). Sprachgesteuerte Assistenzsysteme werden das Buchen von Reisen, Restaurants oder anderen Terminen übernehmen. Das mühsame Suchen von möglichen Terminen entfällt, da die Assistenten auch mit den Systemen von Kunden, Kollegen und Lieferanten verbunden sind (natürlich mit entsprechenden Rechten) und so eine optimale Koordination (inkl. Anreise etc.) möglich ist.

Aufruf an die Technologieindustrie

Wie bereits dargestellt, basiert der Erfolg einer Symbiose auf dem Zusammenspiel verschiedener Organe. Es ist ein Geben und ein Nehmen. Damit dies funktioniert, muss ein standardisierter Austausch bzw. eine standardisierte Kommunikation sichergestellt werden. Würden sich die Kommunikationsschnittstellen permanent verändern, zerfiele die Symbiose.

Was in der Natur ein biochemischer Prozess ist, sind im Technologiebereich Schnittstellen oder APIs (Application Program Interfaces). Diese sind für mich der Weg in eine spannende Zukunft zum Wohle aller Kunden. Anstelle auf disruptive Systeme, welche die Verdrängung suchen, sollten wir uns auf eine symbiotische Strategie besinnen und darauf hinarbeiten, dass sich neue Erfindungen schnell in bestehende Organismen integrieren können, um diese als gesamtes System weiterzubringen.

Der Fortschritt bedingt Verantwortung

Die Entwicklungen verdrängen heutige Arbeitsprofile, es entstehen aber auch neue – in welchem Ausmass, ist noch nicht bekannt. Ich bin mir noch nicht ganz im Klaren über die Tragweite aller Entwicklungen und welche rechtlichen, ethischen, sozialen und bildungspolitischen Herausforderungen damit verknüpft sind. Als Vater von zwei Kindern im Alter von 10 und 13 Jahren bin ich mir aber unserer Verantwortung bewusst, aktiv über diese Themen nachzudenken und das nötige Bewusstsein zu schärfen respektive mich aktiv einzubringen.

Ich möchte diesen Artikel mit einem Zitat von Morihei Ueshiba – dem Gründer von Aikido – beenden: «Aikido is not a technique to fight and defeat an enemy. It's a way to reconcile the world and make human beings one family» – und dies gilt sicherlich auch für Digital-Aikido.
 

Mehr Lesematerial gefällig? Dieser Artikel ist in der 2017 Ausgabe des ti&m special mit dem Titel "Unsere digitale Identität" erschienen. Das ganze Magazin ist hier kostenlos als Download verfügbar.

  • Matthias Plattner

    Matthias Plattner ist verantwortlich für die weltweite Digitalisierungsstrategie des UBS-Geschäftsbereichs «Financial Intermediaries» (unabhängige Vermögensverwalter). Er arbeitet seit 17 Jahren in unterschiedlichen Funktionen und Standorten (Zürich, Frankfurt sowie Singapur). Seit einigen Jahren beschäftigt er sich intensiv mit den spezifischen Fragen im Kontext der Digitalisierung im Finanz-B2B-Bereich. Im Rahmen seiner Master-Thesis des eMBA in Business Engineering hat er sich aber auch intensiv mit den Digitalisierungsmöglichkeiten der Customer Journey in Skigebieten beschäftigt. Die Arbeit wurde als «Beste Business-Engineering-Arbeit 2015/2016» ausgezeichnet.

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