Warum Robo Advisor an Sparkonten scheitern

Von Pascal Wyss - 4. Juli 2017

Robo Advisor stellen inzwischen keine Innovation mehr dar. Bereits vor über 10 Jahren wurde davon gesprochen und seit 2009 ist der erste digitale Berater in der Schweiz im Einsatz. Bisher wurde aber der physische Berater nicht ersetzt, noch konnte die grosse Masse der Schweizer Sparkontobesitzer zum Anlegen bewegt werden. Wie also können Robo Advisor einen Mehrwert für den Endkunden bieten?

Beginnen wir beim Advisor (Deutsch: Berater), also jemand, der einem Ratschläge gibt - konkrete Ratschläge wie man sein Geld verwalten und möglichst vermehren soll. So funktioniert das Geschäft mit den Anlagekunden seit vielen Jahren. Dieses Geschäft ist meist von Ängsten und Unsicherheiten seitens der Kunden geprägt. Zum Teil begründet, meist aber aufgrund von fehlendem Wissen und fehlender oder schlechter Erfahrungen.
Die Rolle des Beraters ist zweigeteilt: Zum einen ist er Verkäufer und hat das Ziel die Spargelder der Kunden in Anlagedepots umzuwandeln natürlich auch zum Vorteil des Kunden. Zum Anderen soll er sich um seine Kunden kümmern und ihr Geld aktiv verwalten oder Ratschläge geben, wie es die Kunden selber am besten verwalten können.

Unter dem Begriff Robo Advisor stellt mancheiner sich einen intelligenten, künstlich erschaffenen Berater vor. Das entspricht aber nicht den Tatsachen, zumindest noch nicht. Robo Advisor erlauben es den Finanzinstituten Prozesse zu automatisieren und Backoffice-Arbeiten, wie das Umsetzen von Anlageentscheiden, grossflächig allen Kunden zur Verfügung zu stellen. Das heisst, es können gleichzeitig und automatisiert viel mehr individuelle Kundenportfolios bedient werden als das früher der Fall war. Gleichzeitig kann der digitale Berater alle Portfolios anhand von Regeln überprüfen und sofort feststellen, wann eine Änderung notwendig ist.

Der Robo ist also keine Konkurrenz für den physischen Berater. Er ermöglicht es diesem sogar eine grössere Anzahl von Portfolios zu betreuen und sich den interessanten Fragen zu widmen, statt in Fleissarbeit Kunden abzutelefonieren, um ihnen Umschichtungsvorschläge zu unterbreiten. Den persönlicheren Teil der Aufgabe des Beraters, das Verkaufen, kann ein Robo Advisor nicht übernehmen. In dem Sinne gibt der Robo Advice also eben keinen „Advice“, was bedeutet, dass der Beratungsprozess einer Bank nicht durch die Automatisierung ersetzt werden kann.

Die Kundenschnittstelle bleibt ein Diversifizierungsmerkmal

Die Erfahrung zeigt: Rein digitale Angebote funktionieren nicht. Onlineangebote nehmen den Kunden die Ängste nicht und lassen diese bei Entscheidungen weitgehend alleine. Die Schweizer Kunden sind träge, das Vertrauen in die Banken ist begrenzt und sie erinnern sich noch genau an 2001 oder 2008 («An der Börse kann man ja nur verlieren»). Das bei dem tiefen Zinsniveau das Geld auf dem Sparkonto aber nicht mehr «arbeitet» verdrängen die Meisten («Wenigstens ist es da sicher», «Ja klar könnte ich Aktien kaufen, aber dann kann ich auch alles verlieren»).

Der Kunde braucht also jemanden, dem er vertraut, um diese erste Hürde zu überwinden. Er kann sich selber Wissen aneignen, er kann mit dem Berater sprechen oder er kann mit Bekannten über Geld sprechen. Eine Bank muss den Kunden daher gezielt ansprechen und ihm auf dem Kanal begegnen, wo er sich am wohlsten fühlt. Omnikanal ist hier das Stichwort.

Der Kunde kann seine Reise, die sogenannte Customer Journey, bei einem Gespräch mit dem Berater beginnen und danach online fortsetzen. Er kann bei Bedarf den Kontakt mit dem Berater online aufnehmen, via Chat zum Beispiel. Ein Neukunde kann sich seine Daten aus dem Beratungsgespräch speichern und sie online wieder abrufen. Ohne Druck kann er sich mit Familienmitgliedern austauschen, sich über Themen vertieft informieren und sich jederzeit dazu entscheiden, die Depoteröffnung online vorzunehmen.

Die Kundenschnittstelle soll also auf den Kunden zugeschnitten werden. Dabei muss sich eine Bank zuerst über einige Fragen im Klaren sein: Wer ist der Kunde und wie spricht man ihn an? Wie wird er auf seiner Reise begleitet? Welches sind die Touch-Points und wo fühlt sich der Kunde überfordert? Zur Bearbeitung dieser komplexen Fragestellungen bei der Digitalisierung von Dienstleistungen, hat der Design Thinking Ansatz, der auch bei ti&m konsequent eingesetzt wird, mittlerweile grossen Anklang gefunden.

Innovationen auf dem Gebiet

Was wäre, wenn man sich aber bei Anlageentscheiden nicht auf die Meinung von «Profis» verlassen müsste? Ein neuer Ansatz ist die Nutzung der kollektiven Intelligenz. Noch kann niemand die Zukunft vorhersagen. Fragt man aber eine Gruppe unterschiedlicher Personen und leitet daraus eine Prognose ab, sind die Einschätzungen oftmals besser und schlagen selbst die besten, am aktivsten gemanagten SLI-Fonds. Genau darum geht es bei «Crowd Advice». Statt dem Ratschlag der Bank, setzt man auf den Ratschlag der Vielen. Die LUKB hat, unterstützt durch ti&m, mit Crowders einen ersten Schritt in diese Richtung gemacht. Im Laufe der nächsten zwei Monate wird eine weitere Neuheit im Bereich Robo Advisor mit Crowd-Intelligenz vorgestellt, an der die ti&m beteiligt ist. Es bleibt also spannend und wir werden dazu schon bald mehr berichten können.

«Rule-Based Advice» ist eine weitere Alternative zu der klassischen Methode. Dabei errechnet eine Maschine anhand von klaren Regeln und frei von Emotionen wie beispielsweise Gier oder Angst, in welche Titel man investieren sollte. Diese Modelle versprechen einen besseren Krisenschutz und einen höheren Gewinn, da, im Gegensatz zu traditionellen Mandaten, die ganze Bandbreite der Anlagestrategie voll ausgenutzt wird.

Digitalisierung des Anlagegeschäfts

Mit dem ti&m robo advice haben unsere Bank-Kunden die Freiheit, “ihren“ perfekten, individuellen Prozess für ihre Endkunden digital abzubilden und die Möglichkeiten der Digitalisierung auszuschöpfen. Der ti&m robo advisor ist ein neues Modul der Digitalisierungs-Suite ti&m channel suite für die Automatisierung der Prozesse rund um die Anlagebewirtschaftung:

  • Risikoprofilierung, Fragebogen zur Bestimmung des Anlegertyps
  • Berücksichtigung bestehender Portfolios
  • Portfoliozusammenstellung entlang des Efficient Frontiers
  • Individuelle Anpassungen durch den Kunden, bis hin zu Einzeltiteln
  • Live Performancereports und Portfolioüberwachung
  • Automatisches Rebalancing, Investmentvorschläge, Tactical Shifts
  • Kundenfreundliche Präsentation der Umschichtungsvorschläge bei Beratungsmandaten
  • Look and Feel des Finanzinstitutes
  • Jederzeitiger Kanalwechsel zwischen SelfService und Beratergestützter Bedienung

Anlageuniversum, Fragebögen und Scorings, Algorithmen, Musterportfolios und Investmentideen können im Backoffice von der Bank laufend angepasst werden.

Zusammen mit weiteren Modulen der ti&m channel suite und dank der einfachen Integration bereits vorhandener Lösungen, kann ein durchgängiger Prozess implementiert werden: angefangen bei Marketing und Content, über die kanalunabhängige Beratung bis hin zur automatisierten Bewirtschaftung und Überwachung von individuellen Kundenportfolios.

  • Pascal Wyss

    Pascal Wyss studierte Software-Engineering und Business Information Systems an der FHNW. Seit 10 Jahren in der Finanzindustrie tätig, hat er als Softwareentwickler angefangen und ist nebst seiner Consulting Aufgaben in diversen Projekten bei ti&m AG für das Produkt-Management im Bereich Robo-Advisory verantwortlich. Er ist stets interessiert an innovativen Ideen, agilen Vorgehensweisen und neuen Technologien. 

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